Vývoj internetu si vyžiadal potrebu dobre a rýchlo slúžiť zákazníkom.

Najväčšou chybou majiteľov je ignorovať svojich zákazníkov. V roku 2005, po zakúpení notebooku Dell, zákazník frustrovaný zlou službou zariadil blogový príspevok pre spoločnosť. Ostatní nespokojní zákazníci sa k nemu rýchlo pripojili a spoločnosť Google začala na žiadosť spoločnosti Dell uverejňovať blogový príspevok.

Nahnevaní zákazníci môžu značne poškodiť značku. Vedenie spoločnosti Dell verilo, že ich zákazníci by mali komentovať iba webové stránky spoločnosti a ich podmienky, ale zákazníci už spolu komunikovali na iných miestach. Neskôr sa autor obrátil na spoločnosť Dell s otvoreným bulletinom, v ktorom ich informoval, že strata jedného klienta dnes môže mať „dominový efekt“, pretože tento klient pravdepodobne povie priateľom o negatívnych skúsenostiach so spoločnosťou. A v modernom svete pripojenom na internet môže mať jeden klient veľa priateľov.

To znamená, že spoločnosti nemajú kam schovať: každá chyba, ktorú urobia, je okamžite oznámená prostredníctvom internetu. Nútili ste zákazníka čakať príliš dlho? Počkajte, kým sa objavia verejné nahnevané tirády.

Ako tomu zabrániť?

Uistite sa, že svojim zákazníkom poskytujete vynikajúci a rýchly servis - to môže zabrániť a eliminovať potenciálne škody. Porozprávajte sa s nespokojným zákazníkom a pokúste sa pochopiť a opraviť svoje chyby. Ak problém vyriešite, môže každému povedať o dobrej službe.

Aby mohli spoločnosti uspieť v dnešnom svete, musia komunikovať a uznávať svoje chyby.

Spoločnosti boli veľmi tajné o svojich výrobkoch a svojich chybách. Dnes si ani spoločnosť, ani nikto iný vo verejnom centre pozornosti nemôže dovoliť klamať.

Príklad. V roku 2004 novinár Dan Razer predstavil dokumenty kritizujúce vojenskú službu prezidenta Georgea W. Busha. Bloggeri mali podozrenie, že tieto dokumenty boli nepravdivé, a jeden z nich to dokázal. Namiesto okamžitého priznania svojej chyby sa Razer rozhodol ignorovať tok komentárov, ktorý sa objavil počas jedenástich dní, a potom nechal svojich politicky motivovaných kritikov nespokojných. Situácia sa tým zhoršila, keďže súčasná post-mediálna generácia je vychovaná na poctivosti a priamosti a očakáva sa, že ostatní povedia pravdu.

Ak spravujete spoločnosť, otvorene priznajte svoje chyby - zvýši sa tým vaša dôveryhodnosť.

Príklad. Bloggers pre agentúru Reuters povedal, že v roku 2006 jeden z ich fotografov počas izraelského bombardovania falšoval fotografiu Bejrútu. V reakcii na to spoločnosť Reuters fotografiu vymazala, vyhodila fotografa a poďakovala blogerom. Toto je správny prístup k riešeniu chýb.

Musíte sa uistiť, že robíte iba veci, ktoré môžete verejne uznať. Mottom spoločnosti Google je „Nebuď zlý.“ To znamená, že poskytujú nestranné výsledky vyhľadávania a jasne označujú, kedy inzerujú. Bez ohľadu na to, aké výhody získate z „zlej“ chyby, náklady na jej opravu prekročia zisk, ktorý získate.

Pamätajte si - všetko, čo hovoríte a robíte, nájdete na stránkach Google. V skutočnosti si môžete predstaviť Google ako anjela, ktorý sedí na vašom ramene, a pripomína vám, aké dôležité je zostať čestní.

Urobte svoj web informačným a vyhľadávateľným prostredníctvom Google

Základnou nevyhnutnosťou akejkoľvek webovej stránky je prevádzka a najdôležitejším kanálom pre tok návštevníkov je spoločnosť Google. Ľudia kladú otázky spoločnosti Google a používajú ich na nájdenie cesty na správne webové stránky.

Ako generovať návštevnosť svojich webových stránok?

Vaše stránky by mali byť veľmi informatívne, takže priťahujú ľudí, ktorí majú otázky.Mali by ste sa pokúsiť odpovedať na všetky naliehavé otázky, ktoré si viete predstaviť.

Ľudia napríklad často hľadajú:

• opis produktu a podporné informácie na webových stránkach výrobcov;
• názory a výsledky hlasovania na webových stránkach politikov;
• informácie o potravinách na webových stránkach potravinárskych spoločností.

Ak sa chcete dozvedieť čo najviac informácií o odpovediach, ktoré by mal váš web poskytnúť, prečítajte si históriu žiadostí, ktoré k vám prichádzajú. Ukážu vám, čo ľudia hľadajú.

Príklad. Mcrvirtualexperience.com, obsahová služba s viac ako miliónom užitočných, špecializovaných a nestarnutých článkov o širokej škále tém: od opravy automobilov po ochorenie štítnej žľazy. Moviesvideofoto.info obsahuje 700 webových stránok na voľnej nohe, ktoré sú vyškolené na vytváranie nadpisov, preambuly a kľúčových slov, aby ich spoločnosť Google mohla ľahko nájsť. Spisovatelia tiež sledujú, čo vyhľadávacie dotazy používajú návštevníci, aby mohli vopred odpovedať na nové otázky.

Zvýšte hodnotenie PageRank, aby bol váš web vhodný pre Google. Usmerňuje prenos, zvyšuje počet kliknutí, odkazov a odkazov, čím zvyšuje a zvyšuje vašu PageRank.

Prezentácia informácií na vašom webe by mala byť jednoduchá a jasná pre zákazníkov aj pre počítače Google. Zabudnite na animácie a zvuky - obťažujú väčšinu ľudí a spoločnosť Google ich väčšinu rovnako nerozpozná.

Prepojenia medzi webovými stránkami zmenili štruktúru médií

Internet urobil dramatické zmeny v mediálnom priestore. Skutočnosť, že stránky rôznych webových stránok môžu byť vzájomne prepojené, zmenila funkcie médií. Teraz sú viac naklonení spolupráci a informačné toky sa vyvíjajú dvoma smermi.

Príklad. Dojmy Jeffa Jarvisa z udalostí z 11. septembra: nebol ďaleko od Svetového obchodného centra, keď do budovy narazilo prvé lietadlo, a mohol hovoriť s pozostalými. Použil svoje poznámky pre blog. Bloggeri v Los Angeles čítali jeho prácu, písali o nej na svojich vlastných blogoch a vložili odkaz na svoju stránku. On im zase odpovedal.

Toto je nová štruktúra médií: každý môže vyjadriť svoj názor a zvyšok ho môže vypočuť a ​​pripojiť sa k diskusii. Tieto typy distribuovaných konverzácií, ktoré sa konajú na rôznych miestach v rôznom čase, sa stali možnými vďaka „prepojeniu“ stránok a informácií na internete.

Schopnosť prepojiť obsah na internete podporuje špecializáciu.

Príklad. V ére tlačových médií museli novinári do svojich článkov zahrnúť ďalšie odseky, aby upozornili čitateľa na to, čo sa predtým stalo, ale dnes môžu jednoducho poskytnúť odkazy na predchádzajúce články. Okrem toho už nepožadujú špecializovaných novinárov týkajúcich sa tém, ako je golf, pretože môžu jednoducho poskytovať odkazy na iné stránky na lepšie a lacnejšie pokrytie materiálu. Tieto faktory umožňujú novinám zamerať sa na ich špecializáciu.

Takáto špecializácia vedie k užšej spolupráci a zvyšuje kvalitu - ľudia sa môžu zamerať na to, čo robia dobre, a nechať ostatných „vyplniť medzery“ tým, v čom sú dobrí.

Zamerajte sa na to, čo robíte najlepšie, a poskytnite odkazy na všetko ostatné.

Príklad. V prípade zákazníkov, ktorí hľadajú informácie o produkte, by maloobchodníci mali poskytovať odkaz na výrobcu a výrobcovia by mali poskytovať odkazy na fóra a blogy, na ktorých iní zákazníci už diskutujú o svojich produktoch.

Vybudovanie siete alebo pripojenie k nej je dobré podnikanie vo veku internetu

Rýchly rozvoj internetu umožnil ľuďom a spoločnostiam spolupracovať a vytvárať siete. Skúsené spoločnosti a jednotlivci to môžu využiť. Vytvorenie takejto siete môže byť veľmi výnosné, pretože každý z jej účastníkov prispeje do siete svojím vlastným prínosom a zvýši jej hodnotu.Zapojenie do takejto siete je tiež výhodné, pretože z tejto spolupráce môže mať prospech každý účastník. Čím väčšia je sieť, tým je cennejšia.

Príklad. Sieť Glam obsahuje 600 nezávislých webových stránok zameraných na dámsku módu, zdravie, celebrity atď. Stránky, ktoré sa pripoja k autorite spoločnosti Glam, získavajú autoritu - sieť je pri výbere jej členov veľmi vyberavá. To vedie k zvýšeniu prenosu, pretože webové stránky v sieti Glam presmerujú používateľov na iné sieťové zdroje, čím sa účinok znásobuje. Spoločnosť Glam dosahuje zisk predajom reklám na týchto stránkach za zvýšené ceny, pretože inzerenti vedia, že ich reklamy sa budú zobrazovať v prvotriednom prostredí.

Ďalším úspešným spôsobom budovania podnikania na internete je organizácia platformy. Úspešná platforma umožňuje používateľom vytvárať svoje vlastné produkty, podniky, komunity a siete.

Príklad. Mapy Google Maps. Po spustení sa služba stala pre používateľov veľmi výhodnou. Spoločnosť Google povolila iným webom vkladať Mapy Google na svoje stránky a dokonca na nich vytvárať aplikácie. Jeden programátor napríklad vyvinul novú aplikáciu, ktorá kombinovala reklamy Craigslist a Google Maps. Google ho žalovať pre používanie a upravovanie svoj výrobok v neoprávneným spôsobom, ale ho najal.

Podniky, ktoré túto platformu voľne používajú, do nej začali investovať veľa peňazí, čo spôsobilo problémy spoločnosti Microsoft alebo Yahoo. Mapy Google sa stali štandardom pre mapové služby a získavanie informácií o okolitých objektoch.

Éra veľkých spoločností sa skončila; je čas pre malé špecializované spoločnosti

Zvyčajne bolo vrcholom úspechu ktorejkoľvek spoločnosti predávať svoj produkt na hromadnom trhu: všetkým a všade. V súčasnosti už nie je cieľom hromadný predaj na trhu. Množstvo rôznych produktov zameraných na zákazníka na internete umožňuje každému nájsť to, čo chcú, namiesto toho, aby boli spokojní so štandardným štandardom. Už neexistuje masový trh, ale iba nekonečné množstvo malých trhov.

Zamerajte svoje zdroje na obslúženie svojej niky. Malé podniky si uzurpujú vedúce postavenie veľkých spoločností. Veľké spoločnosti sú stále nažive a dobre, mediálne spoločnosti tvoria obrovské konglomeráty a dokonca aj samotný Google je medzi ostatnými spoločnosťami príšerou. Malé podniky však rastú a rozvíjajú sa.

Príklad. V roku 2007 malé obchody predali prostredníctvom eBay tovar v hodnote 60 miliárd dolárov. Aj keď je to cent v porovnaní s obratom spoločnosti WalMart vo výške 345 miliárd dolárov, prekonal Federated, najväčší reťazec obchodných domov v Amerike, s výnosmi iba 26 miliárd dolárov.

Vznik blogov. Do roku 2006 navštívilo blogy 57 miliónov čitateľov. O dva roky neskôr kúpilo dennú tlač iba 50 miliónov ľudí.

Dôvodom rastu malých podnikov je to, že pre neho je dnes ľahšie uspieť ako predtým. Na podnikanie už nepotrebujete obchod, sklad, personál ani reklamu. Kupujúcich nájdete na stránkach eBay, Amazon a Google. Bez takýchto nákladov začnú spoločnosti rýchlo dosahovať zisk.

Úspešné spoločnosti sa zameriavajú na obchodné znalosti, z ktorých majú úžitok ich zákazníci.

Keďže sa spoločnosti stále viac informujú o svojich zákazníkoch, najskúsenejší z nich, napríklad Amazon a Google, inteligentne používajú tieto údaje a snažia sa minimalizovať zložitú a nákladnú prípravu fyzických produktov a materiálov.

Príklad. Amazon nepredáva tovar - v skutočnosti predáva vedomosti. Amazon je vedome odhodlaný spolupracovať s čo najmenším počtom fyzických produktov. Nemajú obchody ani predávajúce výrobky, znižujú svoje zásoby na minimum a prijímajú tovar, pretože objednávky sú prijímané od zákazníkov. Nemajú vlastnú doručovaciu službu, radšej využívajú outsourcing, ktorý vďaka množstvu dostáva dobré zľavy. To všetko vytvára úspory, ktoré prenášajú na zákazníkov, aby stimulovali ešte väčší predaj.Vďaka rozsiahlej databáze môže Amazon predpovedať, čo bude zákazník v budúcnosti potrebovať. Okrem toho používajú milióny zákazníckych recenzií na ďalšie spresnenie svojich ponúk.

Hoci spoločnosť Google poskytuje širokú škálu služieb, predáva tiež vedomosti. Poskytuje nielen vyhľadávací nástroj, ale aj e-mail, správu dokumentov, mapové služby atď., Ale to nie je hlavný zdroj príjmu. Zisk pochádza z cielenej reklamy, ktorá je účinná, pretože spoločnosť Google o nás vie viac ako ktorákoľvek iná organizácia. Dosiahol to tým, že ponúkol veľa služieb a zhromažďoval údaje od používateľov týchto služieb.

Každá spoločnosť by mala starostlivo zvážiť, akú skutočnú hodnotu poskytuje svojim zákazníkom. S najväčšou pravdepodobnosťou nejde o fyzický tovar, ale o vaše znalosti o zákazníkoch, ich službách a potrebách.

Mnoho úspešných spoločností a sietí poskytuje svoje základné služby zadarmo.

V súčasnosti je to bežný jav. Je celkom realistické poskytovať bezplatný skutočný produkt alebo službu a zarábať peniaze prostredníctvom reklamy.

Príklad. New York Times. V roku 2005 noviny založili platený prístup na svoju webovú stránku a archívy za 50 dolárov ročne. Výsledok bol depresívny. V roku 2007 bola platba zrušená a na web sa okamžite začalo hádzať viac návštevníkov, čím sa zvýšil počet odkazov a kliknutí a zlepšilo sa hodnotenie stránok na stránkach Google. Noviny dokázali zarobiť viac peňazí z reklamy pre takto rozšírené publikum.

Rozšírené sú aj bezplatné a lacné služby, pretože sú nevyhnutné pre úspech siete. Najrýchlejšie rastúce sieťové spoločnosti (Skype, eBay, Facebook, Amazon, Google) účtujú čo najmenej. Nikto nemôže súťažiť s bezplatnou službou.

Príklad. Craigslist iba poplatky za uverejňovanie inzerátov o pracovných miestach, všetko ostatné je zadarmo. To umožnilo Craigslistu stať sa obľúbenou obchodnou platformou pre väčšinu reklám a žiadny konkurent nemôže znížiť svoju cenu, pretože táto služba je už bezplatná.

Najdôležitejšia vec

Vývoj internetu zásadne zmenil spôsob podnikania. Spoločnosti musia prijať novú zásadu otvorenosti a začať ju používať v ich záujme, pracovať so svojimi zákazníkmi a medzi sebou. Malé a flexibilné spoločnosti rastú a vyvíjajú sa, aby slúžili novému, vysoko fragmentovanému medzeru na trhu.

Zvážte bezplatnú ponuku produktu alebo služby pre svoju spoločnosť. Čo sa stane, ak svoj hlavný produkt rozdáte zadarmo? Čo to bude znamenať pre vašich zákazníkov? Ako môžete zarobiť peniaze?

Použite kolektívnu myseľ. V dnešnom svete ľudia na internete otvorene diskutujú o svojich potrebách, túžbách a dojmoch z produktov a služieb. Je to cenný zdroj informácií, ku ktorým by sa mala pripojiť každá spoločnosť. Začnite čítať o tom, čo hovoria ľudia vo vašom podnikaní. Spýtajte sa ich na svoj produkt alebo ho nechajte vyskúšať. Je to oveľa lepšie ako zapojenie cieľových skupín, pretože ľudia, ktorí už diskutujú o vašich produktoch, majú jasne čo povedať.